As 5 etapas do atendimento na loja virtual

Como adotar um fluxograma funcional e cuidadoso

Em 11/03/2017 12:30
Atualizado em 26/04/2017 23:25

Guia passo-a-passo / Tuturial por Isthmus

As 5 etapas do atendimento na loja virtual

Fluxograma

Uma clara sequência de atividades (fluxograma) é essencial para o funcionamento de qualquer empresa - inclusive para a sua loja virtual, mesmo que ela ainda seja pequena ou incipiente.

O fluxograma bem definido é indispensável para um crescimento organizado e controlado desde o começo, garantindo a execução correta de todas as etapas do atendimento de pedidos.

 

As 5 etapas do atendimento de pedidos na sua loja virtual:

  1. Analisar o pedido (departamento comercial)
  2. Analisar o pagamento (departamento financeiro)
  3. Providenciar a mercadoria (departamento de produção ou compras)
  4. Enviar a mercadoria (departamento de estoque e expedição)
  5. Garantir a satisfação do cliente (departamento de pós-venda).

 

Etapas? Departamentos?

"Departamento" não significa necessariamente uma equipe ou um local físico específico para cada atividade mencionada acima. As lojas virtuais pequenas, em que o empresário muitas vezes é o único funcionário (a célebre "EUquipe"), podem ter "departamentos conceituais", ou seja, uma sequência claramente determinada de atividades bem diferenciadas, para que você tenha o máximo controle sobre a realização correta de cada etapa do atendimento ao cliente da sua loja virtual.

 

O passo-a-passo:

 

1) ETAPA COMERCIAL

Finalidade: analisar o cadastro do cliente e os dados do pedido.

a) Receba o pedido no sistema da loja virtual.

b) Analise o cadastro e os itens pedidos. O nome do cliente está completo? O endereço está completo e existe? Os dados do pedido na loja virtual estão completos e corretos?

c) Se o cadastro e o pedido forem válidos: avance para a etapa financeira.

d) Se o cadastro e o pedido forem inválidos ou confusos: entre em contato com o cliente para corrigir os dados ou, se isto não for possível, cancele o pedido.

 

2) ETAPA FINANCEIRA

Finalidade: analisar o pagamento ou o crédito.

a) Se o pagamento do pedido foi feito via boleto bancário:

Você deve conferir no extrato da sua conta a confirmação de compensação do boleto, automaticamente ou manualmente. Em geral, a compensação é feita no dia seguinte ao pagamento do boleto ou em até 2 dias úteis a partir do pagamento. Confira o seu extrato ou a verificação automática diariamente. Caso a confirmação do pagamento do boleto demore mais de 3 dias para aparecer no extrato a partir da data de vencimento do boleto, entre em contato com o cliente. Ele pode ter esquecido de pagar ou desistido da compra - e o seu contato poderá incentivá-lo a concretizar o pedido. Se em até 4 dias após a data de vencimento do boleto ele não tiver sido pago, cancele-o no sistema da loja virtual.

b) Se o pagamento foi feito via cartão de crédito:

A sua atenção deve se concentrar em evitar o perigo de fraudes com cartões roubados ou clonados. A transação da compra, em si, deverá ser aprovada pela operadora do cartão (Cielo, RedeCard, etc.), em comunicação entre ela e o banco emissor do cartão do cliente: eles verificarão se o cartão existe e possui saldo suficiente. Mas a legislação não é suficientemente clara no Brasil quanto à responsabilidade por eventuais transações indevidas com cartões de terceiros. Portanto, tome todas as precauções na hora de aprovar ou não o pedido na sua loja virtual, mesmo que a operadora já tenha liberado a compra do ponto de vista da suficiência de saldo no cartão. O ideal é que você contrate serviços especializados em controle de fraudes no e-commerce, como ClearSale, FControl etc. Caso você tenha optado por não contratar esses serviços, fique atento ao acúmulo de indícios suspeitos, como alto valor da compra + pagamento à vista + primeira compra do cliente na sua loja virtual, por exemplo. Esta combinação de fatos merece precauções. Se você suspeitar de fraude, entre em contato com o cliente e avise educadamente que foi detectado um risco de roubo ou clonagem do seu cartão de crédito e que, para a segurança do titular, a loja solicita uma cópia da frente da fatura mais recente do cartão em questão, juntamente com a cópia do CPF, do RG e de um comprovante de residência do comprador titular do cartão. Se você se sentir seguro com as comprovações obtidas, confirme a captura da compra junto à operadora. Se a dúvida persistir, você pode optar por cancelar a venda.

c) Se o pagamento foi feito via plataformas integradoras de pagamentos online:

Quando o seu cliente usou o BCash do Buscapé, o PagSeguro da UOL, o PayPal, o MOIP ou outro meio semelhante, basta confirmar na sua área personalizada dentro da respectiva plataforma se a compra na loja virtual foi mesmo liberada. Nesses casos, é a plataforma integradora de pagamentos online que deverá responder pela análise tanto de saldo quanto de risco, assumindo assim o prejuízo em caso de eventuais fraudes contra a sua loja virtual.

 

3) ETAPA DE PRODUÇÃO OU COMPRAS

Finalidade: providenciar o produto que foi pedido, caso você não o tenha em estoque.

Pode ser que a sua loja virtual não trabalhe com estoque físico, para evitar mercadoria "encalhada". Neste caso, você deve providenciar o produto cada vez que um cliente o pede. Para isto, ou você compra o produto para revendê-lo, ou você mesmo o fabrica à medida que surgem os pedidos na sua loja virtual. Conforme o seu fluxo de vendas, talvez você já tenha parceria com o fabricante, e assim as mercadorias são enviadas diretamente da fábrica para o cliente.

Mas se você trabalha com estoque armazenado, então esta etapa número 3 não se aplica à sua loja virtual. Pule para a próxima.

 

4) ETAPA DE ESTOQUE E EXPEDIÇÃO

Finalidade: despachar o pedido para o comprador.

Se você tem o produto em estoque, ou já o comprou ou fabricou para o cliente que o pediu, é hora de separar, embalar, remeter e confirmar a postagem no sistema.

A plataforma da sua loja virtual deverá dar baixa no estoque e enviar um e-mail automático ao cliente comprador, informando que o pedido foi remetido. Conforme o convênio que você tiver com os Correios, lembre-se de registrar no sistema da loja virtual o código de postagem do pedido. Assim, esta informação será incluída no e-mail automático para o seu cliente, que poderá rastrear no site dos Correios o pedido já postado.

Além dos Correios e suas modalidades, como PAC e Sedex, você pode oferecer modalidades próprias de entrega, como transportadora ou entregador local, por exemplo. Fique atento para enviar a mercadoria conforme a modalidade de entrega que o cliente escolheu na hora de fechar o pedido na loja virtual. 

Você pode ainda oferecer a opção de retirada do produto em algum endereço físico. Neste caso, a plataforma de e-commerce deverá gerar um comprovante de retirada em vez da confirmação de postagem e enviar ao cliente um e-mail automático avisando que o item está pronto para ser retirado no local especificado.

Se você ativou nas configurações da sua loja virtual a opção de embrulho para presente, confira com atenção se é o caso do pedido a ser despachado.

E mais atenção: mercadoria que você posta errado é prejuízo duplo, porque você terá que pagar dois fretes: um para que o cliente possa devolver o pedido que você enviou errado (logística reversa) e outro na hora de enviar novamente o produto correto. Portanto, revise bem todas as remessas, sempre.

 

5) ETAPA DE PÓS-VENDA

Finalidade: garantir a satisfação do cliente e incentivar novas compras.

Até este momento, a sua plataforma de e-commerce deverá ter enviado ao menos quatro e-mails para o seu cliente:

a) o primeiro, para confirmar que ele se cadastrou corretamente na sua loja virtual;

b) o segundo, para confirmar que ele fez uma compra, apresentando os dados da compra feita e lembrando que a loja virtual aguarda a confirmação do pagamento;

c) o terceiro, para informar que o pagamento foi confirmado;

d) o quarto, para confirmar que o pedido foi postado, de preferência com o código da remessa para rastreamento no site dos Correios ou, se for o caso, da transportadora.

A sua plataforma de e-commerce deve permitir que você deixe pré-configurado o texto de cada um desses e-mails. A plataforma também deverá enviá-los automaticamente a cada cliente em cada etapa do atendimento.

Após os dias previstos para recebimento do pedido, é de grande importância que a plataforma dispare um quinto e-mail ao cliente, perguntando se a compra foi recebida satisfatoriamente e pedindo a ele a gentileza de avaliar o atendimento que a sua loja virtual ofereceu. Também é possível pedir uma avaliação do produto, a ser compartilhada na loja virtual, e sugerir produtos complementares ao que foi comprado. Este feedback faz muita diferença no relacionamento com o cliente e, se for bem feito, incentiva novas compras por parte dele.

Sempre ofereça com clareza ao cliente, nos seus e-mails, um link para se descadastrar da sua lista de contatos. O respeito à privacidade e à liberdade de escolha é imprescindível para um relacionamento sério com prospectos, leads e clientes.


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